Check-In Airbnb : astuces et conseils incontournables

Airbnb a révolutionné le tourisme et plus particulièrement la location saisonnière. Au-delà de services, de fonctionnalités, tout un vocabulaire s’est aussi imposé. Ne dit-on pas « J’ai loué un Airbnb », même si la réservation a été faite via une autre plateforme ? Il en va de même pour l’arrivée des voyageurs, qui devient un “check-in Airbnb” pour bon nombre d’hébergeurs et en particulier les gestionnaires professionnels ou conciergeries.

Qu’est-ce qu’un check-in Airbnb ?

Pour un voyageur, un check-in est synonyme d’arrivée et prise de possession du logement qu’il a loué. Dans l’hôtellerie, le check-in comporte quelques étapes obligatoires, que vous avez certainement déjà vécues :

• Présentation d’une pièce d’identité
• Paiement si nécessaire du solde ou de la totalité de la réservation
• Signature d’une confirmation de réservation
• Récupération de la clé / carte de la chambre
• Collecte d’informations diverses comme les horaires de petit-déjeuner et du code Wifi

Dans le cadre d’une location Airbnb, en fonction du profil d’hébergeur (particulier ou professionnel) les étapes d’arrivée peuvent fortement varier.

Certains hébergeurs accueilleront eux-mêmes leurs voyageurs, d’autres confieront cette mission à une personne dédiée et d’autres encore opteront pour une solution d’arrivée autonome (boîte à clés, serrure connectée).

Pour ce qui est des étapes citées en exemple plus haut, ce que nous constatons est que plus l’hôte est expérimenté voire professionnel, plus ces étapes seront utilisées, mais surtout automatisées.

La collecte de la pièce d’identité, la signature d’un contrat ou de conditions, la remise de clés et le partage d’instructions d’arrivée, sont désormais des étapes bien connues des conciergeries Airbnb et sont regroupées dans ce que l’on appelle un pré check-in.

Quels bénéfices à optimiser ses check-in Airbnb ?

Si vous êtes à la recherche d’exemples et bonnes pratiques, pour réaliser au mieux un check-in Airbnb en tant qu’hébergeur, vous êtes au bon endroit. Nous avons étudié les façons de faire de nombreux utilisateurs Yaago et vous présentons ci-dessous les meilleures pratiques.

Mais juste avant de vous partager nos conseils, il nous semble important de vous expliquer pourquoi optimiser la gestion des arrivées est crucial, surtout si vous êtes un(e) professionnel(e) du secteur. L’hôtellerie est une industrie bien plus ancienne et on peut leur faire confiance, s’ils sont arrivés aujourd’hui à cette méthodologie.

Les professionnels de la location courte durée, ont eux aussi adapté et peaufiné leur processus de travail, principalement en s’adaptant aux comportements et besoins des voyageurs.

Collecter la pièce d’identité des voyageurs

Les raisons sont nombreuses de demander aux voyageurs avant ou lors de leur arrivée, de fournir leur pièce d’identité :

• S’assurer que l’identité correspond à celle indiquée sur le moyen de paiement, pour éviter les paiements frauduleux, cartes bancaires volées et risques de chargeback.
• Montrer aux voyageurs que le bien qu’ils s’apprêtent à occuper est géré de façon rigoureuse, cela peut freiner les ardeurs de certains à avoir de mauvais comportements
• Demander de fournir une pièce d’identité avant l’arrivée, va aussi potentiellement faire annuler certains occupants que vous n’auriez pas souhaité recevoir : prostitution, fêtards, etc.

Signature d’un contrat, de conditions ou d’un règlement

Même si le contrat est conclu entre la plateforme et le voyageur, nous voyons de plus en plus de nos utilisateurs mettre en place et imposer la signature de conditions générales ou d’un règlement, avant l’arrivée de leurs voyageurs. Voici pourquoi :

• Tout comme la pièce d’identité, faire signer ce genre de document pose un cadre et va limiter le comportement de certains, qui se sentiront dans l’obligation de respecter l’engagement pris.
• Dans de rares cas, si l’usage du logement par des voyageurs venait à enfreindre des lois (téléchargement illégal, prostitution, nuisances sonores) et que les autorités venaient à intervenir, ce document signé renforcerait votre dossier et vous protègerait un peu plus.
• Comme les autres dispositions que vous pourriez prendre, chaque étape de sécurité supplémentaire mise en place, sera un élément rassurant supplémentaire à présenter à vos propriétaires.

Les bénéfices explorés, voyons quelles étapes sont importantes et à faire lors du check-in.

Nos conseils pour vos check in Airbnb

Pré Check-In

Nous vous l’expliquions plus haut, avant même leur arrivée, il faut avoir géré au mieux la communication avec les voyageurs. Vous pouvez organiser un pré check-in manuellement, en leur envoyant un message ou e-mail, afin de leur partager les informations utiles pour leur arrivée et leur demander de vous en fournir en retour.

Mais honnêtement, s’il s’agit pour vous d’une activité professionnelle, il va falloir automatiser cette étape. C’est un conseil valable aussi bien pour vous (gain de temps) que pour vos voyageurs, qui seront rassurés par votre professionnalisme.

Nous proposons dans Yaago une fonctionnalité de Pré Check-In, qui va vous permettre d’automatiquement collecter de précieuses informations :

• Heure d’arrivée des voyageurs
• Vraie adresse e-mail
• Besoins particuliers pour leur arrivée et leur séjour

Mais qui va aussi vous permettre de partager des informations utiles pour que vos voyageurs se sentent bien accueillis :

• Un livret d’accueil digital ultra complet
• Des photos / vidéos pour expliquer votre processus d’arrivée autonome
• Des astuces pour se garer facilement à proximité du logement
• Et bien d’autres informations utiles encore

Anticiper ce que les voyageurs souhaitent est crucial pour obtenir d’excellents avis par la suite.

L’arrivée des voyageurs

Concernant cette étape, il n’y a pas de règle. Bon nombre d’utilisateurs de Yaago utilisent l’arrivée autonome, sans doute aussi car nous proposons une intégration avec Igloohome et Nuki, permettant ainsi la génération et le partage des codes d’accès directement dans le livret d’accueil.

Mais d’autres vont préférer organiser une arrivée physique pour leurs logements, lors de la remise des clés aux voyageurs.

De façon générale, voici ce que nous constatons :

• Sur les logements de petite surface, l’arrivée autonome (lorsqu’elle est possible) est généralement utilisée, principalement pour une question de rentabilité. Si vous êtes gestionnaire, vous comprendrez facilement que vous devez réduire vos coûts au maximum (et donc automatiser) pour préserver votre marge et être rentable, d’autant plus sur de petits logements
• Sur les grands logements (appartements ou villas) et logements luxueux, beaucoup d’arrivées se font encore de façon physique, avec une personne dédiée présente pour accueillir les voyageurs, leur faire visiter le logement et expliquer le fonctionnement de certains équipements.

DEUX RETOURS D’EXPÉRIENCE INTÉRESSANTS CONCERNANT LES ARRIVÉES :

Penser que l’arrivée autonome nuit à l’expérience des voyageurs et donc impacte la notation, est faux. La crise Covid a certainement accéléré cette tendance qui était déjà forte auparavant. D’autant plus si vous utilisez le livret d’accueil Yaago pour partager les informations importantes avant l’arrivée, les voyageurs ne porteront que peu d’importance au fait d’avoir été accueillis physiquement ou pas.

Avoir un dispositif d’arrivée autonome dans une villa de luxe est inutile. Là encore, c’est faux ! Vous devez toujours savoir comment réaliser un check-in Airbnb en votre absence. Imaginez l’été, le chassé croisé les samedi, si vous êtes bloqué sur un logement ou dans les bouchons et que d’autres voyageurs vous attendent pour leur check-in. Préférez-vous leur permettre un accès au logement, au frais en attendant votre arrivée ou les laisser dehors, à attendre au soleil, après des heures de voyage ?

Fini les heures à attendre pour eux.

Vous l’aurez compris, à la question « Comment faire un check-in Airbnb ? » la réponse est bien plus complexe qu’il n’y paraît, il faut en fait penser en 2 temps : avant l’arrivée et lors de l’arrivée.

C’est pour cela que nous avons conçu Yaago et que nous continuons de faire évoluer nos fonctionnalités, avec les retours d’expérience et demandes de nos clients. Comme nous l’avons d’ailleurs dernièrement fait avec la co-conception du Check-In Online avec notre client Keylodge.

Mais avant toute chose, nous avons pensé Yaago avec l’expérience voyageurs au cœur de nos préoccupations, digitaliser oui, mais sans déshumaniser !

Erreurs à éviter lors d’un check in Airbnb

Nous avons vu les bonnes pratiques lors d’un check in Airbnb, voyons maintenant rapidement les erreurs à absolument éviter :

• N’avoir aucun contact avec le voyageur de la confirmation de réservation à l’arrivée : c’est absolument à proscrire ! Le premier risque auquel vous vous exposez, c’est du coup d’avoir beaucoup de sollicitations (légitimes) des voyageurs qui sont désemparés et n’ont pas les informations nécessaires pour arriver sereinement dans leur logement
• Ne pas expliquer clairement au voyageur comment va se dérouler son arrivée : si vous communiquez avec vos voyageurs avant leur arrivée, c’est bien. Mais leur donnez-vous les bonnes informations ? Prévoir des photos ou vidéos, peut se révéler très pratique pour expliquer simplement les choses.
• Ne pas penser à ce que les voyageurs souhaitent : mettez-vous à leur place, imaginez-vous séjourner dans un logement et une ville inconnus. De quelles informations auriez-vous besoin ?

Conclusion

Un check in Airbnb ça paraît simple et basique. Peut-être que vous ne vous étiez pas encore posé toutes ces questions. Peut-être n’aviez-vous pas identifié que certains problèmes récurrents avec vos voyageurs, pouvaient venir de cette étape pas assez travaillée dans votre processus.

Nous espérons que vous avez désormais des pistes de réflexion et d’amélioration, pour soulager votre quotidien et offrir une expérience exceptionnelle à vos voyageurs.