La co-construction du Check-In Online avec Keylodge

Cela fait maintenant 3 mois que nous travaillons étroitement avec Keylodge, agence de location saisonnière basée sur L’île de la Réunion, au développement d’une nouvelle fonctionnalité. Nous avons souhaité vous présenter et raconter la genèse de cette nouvelle fonctionnalité Yaago et qui mieux que Romain Desvignes, Directeur de Keylodge, pour en parler avec nous ? 

Découvrez, au travers de cet échange, comment la co-construction avec un de nos clients, nous a permis de développer une nouvelle fonctionnalité dans Yaago : le Check-in Online.

Une fonctionnalité que tout voyageur à désormais l’habitude de voir et d’utiliser dans les applications des compagnies aériennes ou de réseaux hôteliers. Son but : fluidifier encore plus l’arrivée des voyageurs et sécuriser plus encore chaque réservation, donc rendre les gestionnaires plus sereins.

Bonjour Romain, merci d’avoir accepté cet échange, peux-tu s’il te plaît présenter Keylodge ainsi que toi-même aux lecteurs ?

Bonjour, je t’en prie. Nous avons fondé Keylodge en 2019. En 3 ans, nous sommes passés d’un seul logement géré avec 0 collaborateur à 150 logements gérés et 40 collaborateurs. Notre spécificité peut-être, a été cette volonté de tout internaliser dès le départ : marketing, financier, personnel d’entretien, gouvernante, service de maintenance, revenue management.

Et donc tout maîtriser. Nous attachons énormément d’importance à la structuration des processus. Au tout début de l’activité, nous avons énormément travaillé sur nos offres envers les propriétaires et les voyageurs.

Puis une fois ce socle solide en place, nous avons bâti de solides processus de travail autour de la chaîne logistique.

Lorsque tu as commencé à tester Yaago, nous avons échangé ensemble sur les besoins de Keylodge. Notre Pré Check-In te plaisait, mais il te manquait quelque chose :

Au premier trimestre 2022, nous avons en effet exploré de nombreuses pistes pour couvrir ces besoins liés à l’expérience voyageurs et à la sécurisation des séjours :

• solutions concurrentes
• multiplication d’applications pour tout couvrir
• questionnement sur un développement interne

Puis nous avons découvert Yaago et commencé à l’utiliser pour couvrir de premiers besoins :

• le livret d’accueil évidemment
• la mise en place d’une communication voyageurs plus développée avec les messages automatiques
• le partage des codes Igloohome (solution d’accès que nous utilisions déjà)
• le chat avec les voyageurs

Mais il nous restait à résoudre des problématiques liées à l’état des lieux et au check-in online.

Peux-tu nous en dire plus sur cette partie?

En tant que gestionnaire, nous faisons une promesse aux propriétaires : nous prenons soin de son logement, veillons à qui le loue et dans quel état le logement est restitué après chaque séjour.

Tous les gestionnaires qui liront votre article le savent, ce sont des parties cruciales de notre métier. Et comme nous aimons avoir des processus de travail rigoureux, nous avons cherché à en définir un sur cette partie.

L’état des lieux n’est pas obligatoire en location courte durée, mais l’absence d’état des lieux peut être préjudiciable, si un voyageur profite justement de ce flou. Nous en avons malheureusement fait l’expérience, mais cela nous aura permis de combler nos failles en blindant nos conditions générales et en allant plus loin dans nos process.

Désormais grâce à Yaago, nous couvrons toutes les étapes importantes.

On donne la possibilité aux voyageurs, grâce à l’état des lieux, de signaler la moindre anomalie à son arrivée et à son départ. S’il ne signale rien, on estime qu’aucun problème n’est présent. Cette fonctionnalité est très appréciée des voyageurs, qui se sentent rassurés d’avoir cette possibilité de signaler quoi que ce soit.

Ensuite, nous imposons à tous nos voyageurs, de passer par cette nouvelle fonctionnalité de Check-In Online, qui nous permet de récolter leur pièce d’identité, coordonnées et de leur faire signer électroniquement nos conditions générales de vente.

Désormais grâce à Yaago, nous couvrons toutes les étapes importantes.

Pour nous les avantages du Check-In Online sont clairs :

• En cas de nuisances sonores dans un de nos logements, si la police intervient, nous avons désormais tous les éléments d’identité nécessaires du voyageur, à partager avec la police.
• Malgré le 3D Secure, nous avons encore quelques situations de chargeback sur des paiements, à cause d’oppositions de clients. En collectant informations et pièce d’identité, nous pouvons étoffer nos dossiers et mieux nous protéger.
• Nous avions parfois des usages non désirés de nos logements, trop grand nombre de personnes pour la capacité du logement, projet de fête ou soirée dans le logement. Nous avons constaté que ces nouvelles étapes imposées, incitaient certains à finalement changer d’avis et annuler leur réservation.
• Parmi les étapes du Check-In Online, nous demandons aussi aux voyageurs leurs heures d’arrivée et de départ. Avoir ces informations est très important pour nous et notre personnel d’entretien.

Car nous ne donnons accès au logement qu’aux voyageurs ayant rempli toutes ces étapes et déposé leur caution.

Les bénéfices sont doubles, car pouvoir expliquer ce processus aux propriétaires, nous permet de les rassurer et donc de plus facilement les séduire.

Certains gestionnaires sont réticents à mettre en place ce genre de processus et surtout à l’imposer à leurs voyageurs. Peux-tu nous parler du taux d’adoption auprès de vos voyageurs ?

Comme je te le disais précédemment, nous imposons ce processus à tous nos voyageurs. Et l’accueil est positif. L’important est de bien présenter ces étapes et de les expliquer.

Ce qui permet au final que cela soit vu comme un service, comme la possibilité au voyageur de faire son état des lieux par exemple.

À date, nous avons enregistré 2086 Check-In Online avec cette nouvelle fonctionnalité Yaago.

Nous arrivons à la fin de cet échange. De notre côté, nous sommes fiers d’avoir pu construire cette fonctionnalité avec vous et de la rendre disponible à tous nos utilisateurs Premium. Cela va dans le sens d’une professionnalisation de notre industrie.

Pour conclure, souhaites-tu partager un retour d’expérience avec les autres gestionnaires qui vont te lire ?

Je vais me répéter, mais travailler ses processus de travail c’est essentiel, c’est la clé de voûte du développement de l’entreprise, sur tous les volets. Ça permettra d’automatiser par la suite et amènera la tranquillité d’esprit.

Une autre chose importante : en 3 ans, nous avons testé énormément d’outils, nous avons souvent changé d’outils.

La conclusion : il n’y a pas d’outil parfait. Ça n’est pas grave en soit, il faut juste en avoir conscience et ne pas s’arrêter à ce constat. Il faut prendre ceux qui se rapprochent le plus de vos besoins, peut-être s’y adapter. Et si vous en avez la volonté et la capacité comme nous, développer vos propres outils pour couvrir certains besoins.

Merci beaucoup Romain d’avoir pris le temps de revenir avec nous sur ces derniers mois de collaboration qui ont mené au lancement du Check-In Online. Et merci de ton partage très enrichissant pour tous les gestionnaires qui te liront.

Avec plaisir et merci à Yaago pour son accompagnement !

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